Prata när kunderna bryr sig

Seth Godin är något av en gigant inom marknadsföring och företagsbyggande. Hans blogg är varmt rekommenderad läsning för alla som vill hålla sig uppdaterade med rådande trender och strömningar. Tidigare i vår skrev Godin ett inlägg om vikten av kundservice. För dig som missade – vi kör en sammanfattning här. För dig som redan läst – det här är värt att tänka till kring mer än en gång.

Reklamare och marknadsförare kämpar hårt för att höras genom bruset. Representanter för kundservice däremot, de kan viska och ändå få uppmärksamhet. Genom att fokusera på kundservice kan du spara in både energi och kostnader genererade av svulstiga reklamkampanjer.

Tricket är att prata när kunderna lyssnar. När de bryr sig. Om du pratar till dina kunder när de ger dig sin odelade uppmärksamhet, kan du vända en prekär situation till ett tillfälle av förnöjsamhet. Och nöjda kunder pratar gärna om sina erfarenheter.

Som ett exempel: allt fler flygbolag börjar så sakteliga inse att försenade eller inställda flighter faktiskt kan utvecklas till möjligheter att visa på företagets serviceanda och förmåga till kundvård. Sitter en kund fast två timmar på en flygplats, är han eller hon i regel oerhört uppmärksam på bolagets varumärke. Vad gör du? Hur beter du dig? Skickar mail eller sms-uppdateringar kring status för förseningen? Erbjuder gratis wi-fi och kanske till och med skickar en länk till en gratis e-bok eller film? Inget av detta kostar med än engagemang. Men det är viktiga möjligheter för att höras och bli ihågkommen.

Bild: Flickr/striatic